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发布时间:2023-12-08 00:14:47 阅读: 来源:液压泵厂家

京东科技助力大同打造12345智能政务

数字政府建设一直是政府关注的重点,山西大同则走在了全国前列。以政务为例,大同市政府不仅率先将多条政务服务便民归并入 大同12345市民服务 (以下简称 大同12345 ),向民众提供7*24小时全天候服务,还与京东科技集团深入合作,对政务进行智能化升级,借助人机交互平台言犀输出的人工智能和大数据等前沿技术,日均有效诉求提高33.6%、呼入接起率达100%,实现了降本增效,提升12345的服务体验。

政务归并可预选择停机或继续工作之路,智能化是关键

作为政府感知社情民意的 传感器 ,政务正在经历一场从多点分散到归并统一、从纯人工到智能化的变革。2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民的指导意见》(以下简称《意见》),提出加快推进除紧急外的政务服务便民归并为 12345 ,加强智能化应用,提高政府为企便民的服务水平。

归并与智能化是政务发展的必然趋势。政务归并的背后,实际上是政府在管理理念和角色职能方面的转变。为人民服务,让人民满意,归并号码为群众建立了统一的服务渠道,解决了既往号码过多,群众办事多头找等问题。而政务归并工作的复杂性,客观上对的智导游培训能化建设提出了更高要求。比如,无论是社保、公积金,还是工商、税务,所涉及到的知识门类相当多,专业性极强。这就要求12345所提供的服务不仅覆盖面广,更要内容精准。另外,政务以单一号码面对公众,势必面临大量的呼入,如何确保的及时响应和群众的满意度,都是归并工作要面临的挑战。

早在2014年大同12345的变革之路便已开始,其发展思路可以归纳为 布局早,效果好 :2014年2月,大同市政府便将全市各职能部门服务统一归并为12345一条,开通七年来坚持为市民提供7*24小时全天候服务;2020年又与京东科技集团合作引入京东智能政务,从智能化运营管理入手,将人工智能技术嵌入到政务的全流程中,包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节,打造全响应、全感知、全服务的智能平台,切实提升管理效率,降低运营成本,优化服务质量。同时,大同12345还联动全市125家单位,构建起覆盖市、县、乡、村的 四级联动 体系,精准快速派单;依据群众诉求紧急程度,设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限,及时反馈群众,技术与制度紧密耦合,切实提高了诉求的解决率和群众满意率。

科技助力,政务 总客服 有速度更有温度

2021年2月,在京东科技集团的助力下,逐步完成数智化升级的大同12345价值开始显现。大同12345的负责人表示,引入京东智能政务之后, 最直观的感受是的服务承载能力和响应率均获得了巨大提升 。数据最有说服力。在智能化升级之前,大同12345传统人工坐席日均受理量约2500件,受人工坐席数量限制,最高日受理4000件。智能化以后,初步统计日均呼入总量5269通,较原系统增加31.7%,高峰呼入总量超7000通,溢出部分全部由机器人接待,呼入接起率提升至100%。日均有效诉求3340件(含人工坐席2152件、智能客服有效交互1188件),较智能化升级前提高33.6%,有效解决了高峰遇忙问题,市民排队等待的现象基本消失。

对于大同12345智能化后获得的效率提升,话务员更是感同身受: 智能工作辅助系统对我们工作效率的提升帮助太大了!智能语音转球墨铸铁写功能可以将语音自动转写为文字,系统还能根据不同的咨询问题,智能推荐对应的回复内容,快速又精2017年5月5日准,工单创建时间和单次通话时长都大幅缩短了。

群众的诉求是多元而复杂的。比如老年人不会在智能上进行复杂操作,拨打12345就成了他们唯一的求助手段。在大同12345的接办过程中,经常遇到老年人表达诉求不清晰的情况,而大同口音在声调、语法方面有较明显的地方特征,又进一步增加了理解难度。京东科技集团通过大数据机器学习,搭建语音识别模型,使得大同12345具备 学习并听懂 当地方言的能力。目前大同12345能够听懂使用大同方言咨询将射出后的非线性材料性质匹配至有限元素模型的高频问题,并提供针对性的解答。

此外,基于京东科技集团前沿的情绪识别AI模型,大同12345创新性地融入了情感识别功能,可以智能识别用户情绪,并根据焦虑、生气等不同情绪给出充满情感的贴心解答。在京东科技集团前沿技术的赋能下, 有温度 已经成为了大同12345在群众心中的闪亮标签。京东智能政务基于零售、物流、金融等优质的客户服务场景而来,并经历了618、11.11的 千锤百炼 ,不断助力零售、政务、金融、教育等行业。京东智能政务可以通过私有化部署和SaaS化部署(既可以通过自研的京东云部署,也支持第三方的云资源部署),正在帮助各行各业降本增效,提升用户体验。

归并后的政务如何通过数字化、智能化发挥最大作用,是各地政府在全面数翻新机字化转型过程中积极探索的问题。归并与技术应用都只是手段,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感才是建设数字政府的最终目的。 民有所呼、我有所应、接诉即办 ,1234打包扣5智能化实践的 大同样板 ,为其他地区政务探索发展之路起到了积极的示范作用。


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